品質マネジメント - 顧客満足 - 組織における苦情対応のための指針
・・・・ISO10002（JISQ10002）の9つの基本原則
http://executive.itmedia.co.jp/exec00226s/category_12/
・ISO10002・・・・2004年7月制定：
「2004 Quality management-Customer satisfaction-Guidelines for complaints handling in organizations」
・JISQ10002・・・・2005年6月制定：
「2005 品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針」
★クレジットカード番号8万6169件を含む、個人情報65万件の流出の可能性！
メジャーなアウトドアECサイトでの情報漏洩ニュースですが、世界中の数億人とつながっているインターネットの時代、本格的なネットワーク社会がはじまってまだ10年程度、若くて未成熟な環境を痛感いたします。
★こんな現代社会においては、現実的で、実効性のある情報資産管理や、個人情報保護法の施行に伴う、個人情報の取扱いに対する苦情や、企業の社会的責任（CSR）を問うような苦情に対しての適切な対応が、強く求められています。
また、昨今では、苦情の取扱いを一歩間違えるとマスコミ問題にも波及・発展する、事業経営上の大きなリスク要素にもなっています。
そして、ネットワーク社会、市場がグローバルにますます広がっている現代においては、単に国内のみの対応ではすまない環境でもあり、ISO10002規格に準拠した苦情対応のPDCA（Plan-Do-Check-Action）プロセスを盤石に構築し運用することが、企業のリスクマネジメント上求められているのではないでしょうか？
私は、企業がステークホルダー（株主、顧客、パートナー、従業員等）から、信頼を獲得する上での要諦と考えます。
▼9つの基本原則
１．公開性：
苦情申し出方法や苦情の申し出先についての情報が、顧客、従業員、その他の利害関係者に広く公開されることが望ましい。
２．アクセスの容易性：
苦情対応プロセスはすべての苦情申し出者が容易にアクセスできることが望ましく、苦情の申し出や解決についての情報が入手できるようにすることが望ましい。
３．応答性：
苦情の受理は直ちに苦情申出者に通知することが望ましく緊急度に応じて迅速に対処し、その対応の進捗状況を適時知らせることが望ましい。
４．客観性：
苦情は公平で客観的、偏見のない態度で対応することが望ましい。
５．料金：
苦情申出者に対して料金を請求しないこと（有料サービスを登録した人の苦情しか受け付けない、などがないこと）が望ましい。
６．秘密保持：
苦情申出者個人を特定できる情報は、組織内での苦情対応の目的に限り、必要なところで利用可能とすることが望ましい。
また、顧客または苦情申出者がその公開について明確に同意していない限り、この情報を公開しないように積極的に保護することが望ましい。
７．顧客重視のアプローチ：
組織は顧客重視のアプローチを適用し、苦情を含めたフィードバックを積極的に受け入れ、自らの行動により、苦情の解決についての責任を示すことが望ましい。
８．説明責任：
組織は苦情対応に関する組織の対応及び決定についての説明責任及び報告の実行について明確に確立することが望ましい。
９．継続的改善：
苦情対応プロセス及び製品品質の継続的改善は、組織の永続的な目的であることが望ましい。
文の語尾がすべて「…することが望ましい」となっている点は若干歯がゆさの残るところではありますが、この規格はあくまでも指針であり、ISO9001のように最低限守らなければならない事項が決まっているわけではありません。
品質マネジメントシステム規格であるJIS Q9001（ISO9001）規格に対応したガイドライン（指針）という位置付けです。
▼ 『となりのクレーマー 「苦情を言うひと」との交渉術』（著者：関根眞一）より
常識逸脱、度を越えた苦言、詐欺行為的に金品を求めるようなクレーマーと、企業にとって、真摯に受けとめ経営品質の改善に結び付けたい、価値ある一般の苦情提言者をどのように見極め、悪質クレーマーにはどのように毅然とした態度で臨むのか・・・・
大きな苦情やこじれた苦情、悪質クレーマーを一手に引き受けてきた、西武百貨店を代表するクレーム対応プロフェッショナル（会社の顔）、関根眞一氏の著書には、実践から蓄積されたノウハウがぎっしり詰まっています。
★クレーム対応のコミュニケーターは、一種の会社の顔、苦情対応の電話を通じて、顧客のロイヤリティーやリピート率を高められるか（雨降って地固まるか）・・・、それとも、腰が立たないほど、企業を奈落の底に転落させるか、企業としてのマネジメント力とコミュニケーターの力量にかかっていると感じます。
▼苦情処理9つの基本対応
１．話を遮らず、傾聴すること。
２．非があれば、真摯な態度で謝罪をする。
３．お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。
４．正確にメモを取る。
５．説明は慌てず冷静に考えてする。
６．現場を確認する。
７．対応は迅速にする。
８．一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。
９．苦情対応は平等に。
★誠意を見せろ！への暗黙知
どういう応対・回答をしても、「それだけか」という言葉が返ってくるケース
⇒そんな時は、遠慮なく「誠意」の見せ方を、逆にお客様にお尋ねすると良い。
▼「誠意ある対応」とはどういう態度か？
１．謙虚な気持ちで丁寧なお辞儀
２．苦情を聞くときは「拝聴する」という気持ちで対応
３．必ずメモを取りながら聞く、聞き逃がしたら確認させていただく
４．話の腰を折らない、反論はしない
５．苦情を言う心理を教えていただく、という気持ちで接する
６．記録したことは、必ず復唱・確認する
★真心、誠心誠意、仁義礼節そして、上記の気持ちが相手に伝われば、解決への道は近づくもの・・・謙虚な気持ちを忘れずに対応し、特殊な人と思わず、自然な対応を心がけることがお客様の気持ちを和らげる。
★日薬（ひぐすり）
皆様は、どうにも落としどころの見いだせない苦情に対して、胃が痛むようなご経験も、おありではないでしょうか？
私の過去の経験では不思議と、時間が解決するというのが実感です。
時間が経つと、ほんとうに潮がひいたように、双方の歩み寄りが実現したりと・・・
誠心誠意、真摯な対応、そして、日薬（時間）・・・・
★ゴールデンタイム
これも私の感覚的な経験則ですが、トラブル系応対で、こちらから、お話しする（電話する）時間帯は、昼食後の満腹タイムが良いように思っています。
エネルギーに満ちあふれ、優先すべき作業をテキパキこなしている朝方、昼食前のイライラの空腹時、仕事がおしてきてバタバタしている夕方より、双方、穏やかにお話ができるように思いますが・・・気のせいでしょうかね？
